11月21日，“3·15消费者权益保护暨中国消费者协会40年座谈会”在湖南长沙举行。为了充分展示40年来我国消费者权益保护工作成就，进一步开创新时代消费者权益保护事业新局面，中消协、行业企业等代表齐聚一堂，围绕消费者权益保护工作探索实践及未来发展等方向展开探讨。海尔作为唯一企业代表，受邀参与此次座谈会并发言。

40年来，海尔始终保持初心，将消费者的权益放在首位。立足用户需求，海尔坚持打造高质量产品与服务，推动用户体验全方位升级。在服务端，海尔通过数字化转型和场景化服务，优化服务流程，提升服务水平，为用户创造全流程最佳体验；在产品端，海尔持续强化数字化质量管理体系建设，锻造质量过硬的产品，不断满足用户追求高品质、个性化定制的需求。

创新求变，升级数字化服务模式迭代体验

在消费升级叠加家电大规模更新换代大潮下，用户不仅关注产品功能的升级，也对相应的家电服务提出了更高的要求。一方面，用户对专业化、便捷化、规范化服务的需求不断增长，传统家电服务存在的不及时、不便捷、不可视等问题亟待破解。另一方面，用户对服务的需求从家电扩展到家庭生活，不再满足于基础的家电安装、维修服务，产生了更多家电周边服务需求。在此背景下，海尔创新求变，持续加速服务模式转型，通过数字化升级和场景化服务为用户创造最佳体验。

深入挖掘传统家电服务模式的诸多痛点，海尔从服务标准、流程、模式等方面升级优化，创新打造行业首个数字化服务平台。基于数字化技术，用户有服务需求时，海尔依托用户需求池及服务师资源池等大数据精准识别，智能派单、秒级响应。服务师接单后，用户可以通过海尔智家APP、小程序等，用文字、语音、视频等形式与服务师直接交互，让服务师成为用户的专属服务管家。在服务过程中，用户也无需担心附加项目多、乱收费等问题，因为服务师上门时，服务星级水平、服务标准、收费明细等线上标准化工单全流程可视，服务过程全透明，用户可全程监督，并在线随时评价服务质量，保障服务水准。

在推动服务模式数字化转型升级的同时，海尔面对用户日益增长的家电周边服务需求，进一步延伸服务触角，推出家电之外涵盖家居、家装、家生活的服务，实现了从服务家电到服务家庭的转型升级。早在2018年，海尔量子小店开始走进社区，从清洗家电、检查地漏，到修理灯泡，用户的各种家生活需求，量子小店都能解决。随后，海尔微改服务上线，为不同家庭带来针对性的一站式定制、局改方案，无论是家电送装过程中的拆旧换新，还是厨房、阳台、浴室等不同生活空间的改造，都可以交给海尔微改服务，最快能1天改造阳台，3天焕新厨房。

初心不变，构建数字化质量管理体系提升品质

立足用户动态变化的需求，海尔不断创新服务模式，而基于品牌真诚不变的初心，海尔则坚持提升产品品质，致力于为用户创造最佳体验。在海尔看来，质量标准应该由用户定义，用户满意才是标准。从这一点出发，海尔首创数字化质量管理体系，以用户最佳体验为核心，让用户成为产消者，全流程参与到研发设计、生产制造中，为用户提供多元化场景、个性化定制和终身迭代的新体验。

基于以用户为中心的数字化质量管理体系，海尔不仅解决了用户痛点，自身也实现了创新突破。为了持续升级用户体验，海尔开创了家电自反馈、自诊断、自预测系统，为用户提供了故障自预警、事前干预防范的全新解决方案。智能系统会自动分析联网冰箱的各项指征和使用状况，一旦数据与常规值出现偏差，系统能够及时精准地预测出产品可能出现的故障，在用户还没有意识到的情况下主动提供维护和排查服务，免去了产品宕机带来的物质损失和情绪不满。

基于领先的质量管理理念和实践，海尔在赢得用户口碑的同时，屡获国内外权威认可。目前，海尔已累计打造10座“灯塔工厂”，成为全球拥有“灯塔工厂”数量最多的中国企业。此外，海尔还连续多次获得包括首届中国质量奖、全国质量标杆、质量界的“奥林匹克”（ICQCC项目）金奖等荣誉，成为业内获得此类奖项最多的企业之一。

对于用户来说，好的产品和优质的服务缺一不可。海尔以用户需求为核心，以原创技术为驱动，不断创新服务模式及质量管理体系，在为用户提供好家电、好场景、好服务的同时，也为行业高质量发展开辟了新路径。

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